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Mapeamento de Processos no Setor de Serviços

Entender o fluxo dos processos de um setor é essencial para que um bom dimensionamento de atividade e custos seja feito. Todavia, em setores que o processo está mais ligado a pessoas do que maquinário, a complexidade aumenta, fazendo com que novas perspectivas de coletas de dados surjam. Essa foi a realidade enfrentada por nossos consultores durante um projeto sobre mapeamento de processos em uma holding de logística e comércio exterior na capital gaúcha.

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A visão deve ser ampliada em projetos com fonte de dados humana

É interessante salientar que, em projetos com a especificidade de muita aquisição de informações de origem humana, o entendimento deve ser muito mais amplo. Dados surgirão de maneira incoerente, as informações compiladas poderão ser inconsistentes e nem toda informação pode ser repassada, de modo que omissões ocorram por descuidos. Assim, coube aos consultores ampliarem a sua visão de trabalho para um lado mais subjetivo do projeto, identificando todos estes pontos de ruptura na coleta de dados, trazendo um novo aprendizado à equipe.


 O objetivo central do projeto

O ponto central do projeto foi a visualização de como os processos são trabalhados dentro do setor de contabilidade da empresa, entendendo possíveis gargalos e identificando melhorias. Para isto, então, foi realizada uma pesquisa qualitativa com todos os colaboradores do setor, avaliando todos os fluxos que ocorrem individualmente em cada um desses para que, posteriormente, houvesse uma compilação do fluxo total, resultando num mapa detalhado de processos setorizados.

Após a construção do mapa de processos, resolveu-se detalhar ainda mais todas informações. Partiu-se para uma avaliação individual de processos, tentando entender todos os seus custos e tempos envolvidos, na busca de números que pudessem comprovar alguns dos gargalos já identificados. Com essa construção, foi possível criar uma dispersão de custo por tempo dos processos mais críticos dentro do setor trabalhado, o que mostrou quais atividades poderiam ser otimizadas em questões de tempo e quais poderiam ter seus custos reduzidos, se reconduzidas a outros colaboradores.

Com as otimizações de custo e tempo observadas e detalhadas, novas informações relevantes foram construídas. Pode-se definir quais atividades de dentro do setor trabalhado não pertenciam especificamente a este, sendo essas de responsabilidade total – ou parcial – de setores adjacentes. A partir disso, concluiu-se que o setor trabalhado gasta 21% do seu tempo com atividades de outros setores, enquanto que estas atividades representam 17% do custo total do setor trabalhado. Em termos práticos, se gasta quase uma semana de trabalho dentro de um mês para atividades impertinentes.

Conclusão

Embora possa parecer um projeto com resultados simples, a sua importância para a empresa é muito grande. Hoje, partir de todos os mapeamentos feitos, a empresa consegue determinar padronizações em processos mais qualificadas, observar quais as causas externas mais críticas nas suas atividades e, ainda, visualizar a relação percentual de custos do setor em comparação ao faturamento da empresa, demonstrando os gaps financeiros existentes.

Esse valor percebido é uma das grandes buscas da EPR Consultoria em seus projetos. Nós não queremos entregar apenas dados, mas sim oportunidades de melhora. Dentro dos nossos trabalhos o cliente é constantemente envolvido, fazendo com que a construção seja coletiva. Uma melhora para a empresa é uma vitória para todos.

 

Conheça um pouco mais sobre o que podemos fazer e leve essas melhorias para o seu negócio.